TRƯỜNG DU LỊCH ĐẠI HỌC HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOMESTAY TẠI ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Kim Chi
Lớp : K52 Quản lý lữ hành 1
Giảng viên hướng dẫn : T Đỗ Thị Thảo

Huế, tháng 05 năm 2022

TRƯỜNG DU LỊCH ĐẠI HỌC HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOMESTAY TẠI ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Kim Chi
Lớp : K52 Quản lý lữ hành 1
Giảng viên hướng dẫn : T Đỗ Thị Thảo

Huế, tháng 05 năm 2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.

Ngày…tháng 05 năm 2022
Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Chi

SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
TÓM TẮT
Khoảng vài năm trở lại đây ngành du lịch tại thành phố Huế ngày càng phát triển,
thu hút khách du lịch tìm đến. Theo dòng xu hướng đó, các cơ sở lưu trú cho khách
du lich dưới dạng homestay phát triển mạnh mẽ. Loại hình lưu trú thu hút được sự
quan tâm của khách du lịch trong và ngoài nước, được biệt là giới trẻ những người
thích phiêu lưu, khám phá và chinh phục thiên nhiên. Do vậy, vấn đề đặt ra làm sao
để nâng cao chất lượng dịch vụ loại hình lưu trú này đem đến những trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng, mang lại lợi ích thực sự choi người dân địa phương và góp
phần phát triển du lịch của thành phố Huế.
Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ homestay trên đại bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế”, tác giả đưa ra bức tranh về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú
homesaty tại đây. Cơ sở homestay cần tập trung nâng cao một vấn đề của nhân tố
(1)phương tiện hữu hình; (2)mức độ tin cậy; (3)mức độ đáp ứng; (4)mức độ cảm
thông và (5)năng lực phục vụ, để mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách du lịch.
Tác giả hy vọng sự nghiên cứu này sẽ đóng góp rất thực tế cho tình hình phát
triển và nâng cao mô hình dịch vụ lưu trú homestay tại thành phố Huế trong thời
gian tới.

SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Bảng 2: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng Homestay năm 2019……………..
Bảng 2: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng Homestay năm 2020……………..
Bảng 2: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng Homestay năm 2021……………..
Bảng 2: Đặc điểm đối tượng điều tra…………………………………………………………..

DANH MỤC HÌNH

SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………….
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………………………………
TÓM TẮT………………………………………………………………………………………………..
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………………….
DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………………………….
DANH MỤC HÌNH…………………………………………………………………………………..
DANH MỤC BIỂU ĐỒ……………………………………………………………………………
MỤC LỤC………………………………………………………………………………………………
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………………………………
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu……………………………………………………………
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………………………….
2. Mục tiêu chung:……………………………………………………………………………………..
2. Mục tiêu cụ thể:……………………………………………………………………………………..
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:……………………………………………….
4. Phương pháp nghiên cứu:………………………………………………………………………….
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu…………………………………………..
4.1. Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………………………
4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu…………………………………………………………….
4.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp…………………………………………………………..
4. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan………………………………………………..
4.2. Các công trình nghiên cứu của nước ngoài………………………………………………
4.2. Các nghiên cứu trong nước……………………………………………………………………
5. Bố cục của đề tài nghiên cứu……………………………………………………………………
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ…………………………………
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……………………………………………………..
1. Du lịch và dịch vụ du lịch………………………………………………………………………
1.1. Khái niệm về du lịch…………………………………………………………………………..
1.1 Khái niệm về dịch vụ…………………………………………………………………………..

SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

• nghiệm riêng………………………………………………………………………………………………
• Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model)yếu vào kinh
• Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)……………..
• Hình 1: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)…………
• Hình 1: Mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………
• Hình 2: Số lần khách đến Huế……………………………………………………………………
• Hình 2: Số lần khách sử dụng dịch vụ…………………………………………………………
• Hình 2: Số lần khách lưu trú………………………………………………………………………
• Hình 2: Hài lòng………………………………………………………………………………………
• Hình 2: Mục đích lưu trú…………………………………………………………………………..
• Hình 2: Sự hiểu biết nguồn thông tin…………………………………………………………..
• Hình 2: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ…………………………………………………
  • SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K
• 1.1. Đặc điểm của dịch vụ du lịch……………………………………………………………….
• 1. Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………………………………….
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú……………………………………………………………….
• 1.2. Các loại cơ sở lưu trú dịch vụ………………………………………………………………
• 1. Dịch vụ homestay…………………………………………………………………………………
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ homestay……………………………………………………………
• 1.3. Đặc trưng của homestay……………………………………………………………………..
• 1.3. Ý nghĩa của loại hình du lịch homestay…………………………………………………
• 1.3.3. Góp phần đa dạng hóa loại hình du lịch………………………………………………
• 1.3.3. Giáo dục ý thức bảo vệ tài nguyên du lịch…………………………………………..
• 1.3.3. Chia sẻ lợi ích từ du lịch với cộng đồng địa phương…………………………….
• 1.3.3. Tăng cường giao lưu văn hóa và nâng cao nhận thức cho cộng đồng địa
• 1. Chất lượng dịch vụ……………………………………………………………………………….
• 1.4. Khái niệm của chất lượng dịch vụ………………………………………………………..
• 1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ………………………………………………………….
• 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………………………….
• 1.4. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:…………………………………
• 1.4. Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ………………………
• 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………………………………
• 1.4.6. Mô hình SERVQUAL………………………………………………………………………
• 1.4.6. Mô hình SERVPERF……………………………………………………………………….
• 1.4.6. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)…..
• 1.4.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)……………
• 1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu………………………………………………………………..
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…………
• 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch:……………………
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………..
• TỈNH THỪA THIÊN HUẾ………………………………………………………………………..
• CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI
  • SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
3. Một số giải pháp nhằm góp phần phát triển du lịch homestay tại tỉnh Thừa
Thiên Huế………………………………………………………………………………………………….
3.3. Giải pháp thị trường……………………………………………………………………………
3.3. Giải pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản lí cơ sở lưu trú…………….
3.3. Giải pháp đa dạng hóa các loại dịch vụ…………………………………………………
3.3. Tăng cường công tác quản lý nhà nước đối với hoạt động du lịch, dịch vụ và
hoàn thiện môi trường du lịch……………………………………………………………………….
3.3. Dịch vụ bổ sung tại homestay………………………………………………………………
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………
3. Kết luận………………………………………………………………………………………………
3. Kiến nghị…………………………………………………………………………………………..
3.2. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và chính quyền địa phương

3.2. Kiến nghị đối với các công ty du lịch………………………………………………….
3.2. Kiến nghị đối với các cơ sở kinh doanh……………………………………………….
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3…………………………………………………………………………
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………
PHỤ LỤC 1………………………………………………………………………………………………..

SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K

SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

* * PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu**
   Cùng với sự phát triển của xã hội nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng
   cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu
   cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi
   họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ,
   chất lượng phục vụ ở nơi họ đến.
   Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
   doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch,
   đây là lí do giải thích cho sự ra đời của hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh khách
   sạn, homestay nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây
   đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà
   hàng. Chính sự cạnh tranh đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh
   doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để
   thu hút không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
   Những nhu cầu trên đã thúc đẩy và tạo điều kiện cho loại hình du lịch homestay
   ra đời và phát triển. Du lịch homestay là một loại hình du lịch mà khách du lịch
   được “ba cùng”: cùng ăn – cùng ở – cùng sinh hoạt với gia đình người dân bản địa.
   Du lịch homestay phát triển dựa vào cộng đồng địa phương và gắn bó chặt chẽ với
   loại hình du lịch cộng đồngó ra đời là để đáp ứng ít nhất hai nhu cầu của những
   người đin du lịch được trải nghiệm với cuộc sống của người dân bản địa và tiết
   kiệm.
   Trong quá trình phát triển chung của du lịch homestay trên thế giới, du lịch
   homestay ở Việt Nam tuy mới được quan tâm phát triển nhưng đã báo hiệu một
   triển vọng to lớn tại nhiều địa phương. Nhiều địa phương đã bước đầu tổ chức và tổ
   chức thành công loại hình du lịch này như Mai Châu, Ba Bể, Huế, Hội An, đồng
   bằng sông Cửu Long. Nhiều chương trình du lịch homestay được triển khai phổ
   biến ở các địa phương này và thu hút đông đảo khách du lịch tham gia. Trong số các
   địa phương phát triển du lịch thì nhưng năm gần đây thì loại hình du lịch homestay

SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K

3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

• Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ homestay tại địa bàn tỉnh
  Thừa Thiên Huế
• Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ homestay tại địa bàn
  Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
  3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
  * Đối tượng nghiên cứu:
• Chất lượng dịch vụ homesaty tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  * Khách thể nghiên cứu:
• Các nhà chuyên môn, đội ngũ cán bộ quản lý homestay tại địa bàn tỉnh Thừa
  Thiên Huế.
• Các khách hàng đang lưu trú tại homesatay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  * Phạm vi nghiên cứu:
• Về thời gian:

• Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu thực hiện trong 3 năm từ 2018 đến 2021
• Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện và hoàn thành trong thời
  gian từ 06/02/2022 đến 06/05/2022.

• Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi các homestay trong địa bàn
  tỉnh Thừa Thiên Huế.
  4. Phương pháp nghiên cứu:
  4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
  4.1. Phương pháp thu thập số liệu
  + Phương pháp thu thập số liệu
  Thu thập những thông tin liên quan đến homestay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
  Huế như: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình lượng khách hàng
  đến, tình hình lao động của homestay.
  *** Đối với dữ liệu sơ cấp**
  Phương pháp chọn mẫu : Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do không
  có danh sách khách hàng cụ thể.
  Số lượng mẫu: được tính theo công thức sau

SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K

4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Số mẫu (n) =5* số biến quan sát =5 * 24= 120. Nghiên cứu sử dụng phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Số lượng bảng hỏi phát ra: 130 bảng. Số lượng
bảng hỏi thu về: 127 bảng, trong đó 120 bảng hỏi hợp lệ và được đưa vào phân tích.
Vậy n = 120 do đó sẽ phải tiến hàng điều tra 120 mẫu tương đương với 120
khách hàng.
Phương pháp phỏng vấn : phỏng vấn online thông qua phiếu phỏng vấn đối với
những khách hàng lưu trú tại khách sạn từ tháng 2/ 2022 đến tháng 5/2022.
Kết quả điều tra: Thu được 120 phiếu / 130 phiếu phỏng vấn được dùng để điều
tra.
4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Tính kích thước mẫu: Do tổng thể chung có quy mô nhỏ, để đảm bảo tính đại
diện nên áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Linus Yamane như sau:
Trong đó:
n =
Trong đó:
N: kích thước của tổng thể (N = 68,708, tổng lượng khách đã sử dụng dịch vụ
homestay 2021)
Với e: độ sai lệch (độ sai lệch + độ tin cậy = 100 )
Với độ tin cậy 90 thì ta có số mẫu cần điều tra là:
Số mẫu: = 99,85 (mẫu)
Để đảm bảo tính hiệu quả của mẫu và tăng tính chính xác trong quá trình nghiên
cứu nên tác giả đã điều tra 120 mẫu.
4.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách du lịch nội địa được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20 để đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao thông qua thống kê tần suất
(Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean); đánh giá độ tin cậy của thang
đo Likert (Cronbach s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân t‟ ích phương
sai 1 yếu tố (One – way ANOVA).
SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K

6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và
giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor
loading), được đánh giá như sau:
0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế
Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Factor Loading > 0,
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng
thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với nhau ( với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc 2005,262) Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): Số phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích được với điều kiện Percentage of variance > 50 thì
nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998)).
– Kiểm định Independent Samples T-Test
Kiểm định Independent Samples T-Test được sử dụng để kiểm định có hay không
sự khác nhau trong đánh giá của các du khách có đặc điểm giới tính khác nhau
– Giả thiết:

• H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
• H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin
  cậy của kiểm định là 95
  – Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
• Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H
• Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H

• Kết quả:
  (-): Kiểm định T-Test không có ý nghĩa

SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi Lớp:K

7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

(NS): P > 0: Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê
(): 0 < P ≤ 0: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp ():0 < P ≤ 0: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình (): P < 0: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao – Kiểm định phương sai One way – ANOVA

• Giả thiết:

• H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
• H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin
  cậy của
  kiểm định là 95

• Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

• Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H
• Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H

• Kết quả
  (-): Kiểm định ANOVA không có ý nghĩa
  (NS): P > 0: Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê
  (): 0 < P ≤ 0: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp ():0 < P ≤ 0: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình (): P < 0: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao 4. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan
  4.2. Các công trình nghiên cứu của nước ngoài
  Sureshchander và ctg (2001): Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các
  tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
  Parasuraman (1985), đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát
  SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa
  nhân viên và khách hàng trong qua trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện ở
  các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…). Công cụ đo lường này
  dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, cụ thể
  như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lỗi, hệ thống/tiêu chuẩn cung

SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp: K

Source: https://thcsbevandan.edu.vn
Category : Thông tin khóa học